Structura serviciilor și clasificarea tipurilor și forme de servicii - studopediya

Există diferite clasificări ale serviciilor. și fiecare dintre aceste clasificări reflectă o abordare specifică a analizei activității serviciului. În sensul convențional al clasificării - distribuirea obiectelor, fenomenelor și concepte în clase, departamente, se clasează în funcție de caracteristicile lor comune. Identificarea clasificării semnelor se bazează pe calitatea, costul și alte caracteristici ale obiectelor. Cu toate acestea, există dificultăți de a clasifica serviciile existente pe aceste caracteristici.

Economia oricărei țări este împărțită în trei sectoare diferite (model Fischer-Clark): sectorul extractiv (primar), care include agricultura, minerit, sectorul de fabricare a produselor [1] (sectorul secundar) și sectorul de servicii (sectorul terțiar). În funcție de ceea ce este serviciile manifest, domeniul de aplicare al serviciului de multe ori divizate convențional în două subsectoare:

producția de servicii materiale (servicii de transport, comerț, locuințe și de consum, și așa mai departe.);

Servicii de materiale de producție este indisolubil legată cu obiecte materiale: transportul schimbă poziția obiectelor în spațiu, comerț - ele aparțin unei alte persoane, etc. În schimb, producția de servicii non-materiale (cunoștințe, siguranță, sănătate, emoțiile pozitive) este mult mai detașat de alte obiecte materiale. Nu sunt supuse impactului altor lucruri, și doar oameni.

Împreună cu diviziunea tradițională a serviciilor la subsectorul corporale / necorporale de producție există altă clasificare.

În special, pentru a sublinia importanța deosebită în epoca producției STR și diseminarea cunoștințelor educației și științei, în special, din oțel aloca sectorului cuaternar. separat de terțiar (alte servicii).

În literatura de specialitate se poate găsi, de asemenea, divizia de servicii în trei sectoare:

Terțiar - infrastructura (transport, comunicații, transport de energie electrică și termică);

Cuaternar - distribuție și de schimb (comerț, asigurări, finanțe);

Punct de vedere istoric, fiecare tip de serviciu este considerat separat, ca o sferă distinctă de activitate doar cu caracteristicile ei inerente. Și sectorul de servicii întreg a fost reprezentat ca suma acestor numeroase activități și, practic, redus la transferul acestora. Există cinci tipuri comune de servicii.

1. Producție - Inginerie [2], leasing [3], întreținerea și repararea echipamentelor.

2. distributiv - comerț, transporturi, comunicații.

4. Consumer - așa-numitele servicii de masă legate de gospodărie și de distracție.

5. Community - TV, radio, educație și cultură.

§ producția orientată spre servicii;

§ societate orientată spre servicii;

§ gospodărie orientată spre servicii;

§ servicii personale.

Deci, pentru producția orientată spre servicii, includ serviciile de întreținere, de instalare, configurare și întreținere a echipamentelor de producție și a sistemelor tehnice. Acest lucru poate fi atribuit depozitare, depozitarea de materiale și echipamente, precum și furnizarea de, precum și diverse servicii ale infrastructurii de producție (drumuri, poduri, drumuri de acces).

servicii personale includ un salon de coafură, un magazin, o varietate de servicii de agrement și tipuri non-productive ale serviciilor publice.

În plus, serviciile diferă într-o varietate de alte clasificări. Toate acestea permit umbra și să analizeze o varietate de caracteristici ale activităților de servicii în societatea modernă.

servicii standardizate și creative variază în gradul lor de algoritmice. Serviciile standard sunt de câteva reguli strict stabilite. Servicii creative pot fi configurate și modificate în funcție de cerințele individuale ale clienților.

Servicii de producție și non-producție sunt realizate în diferite domenii ale societății. Pentru sectorul industrial poate fi atribuită, de exemplu, transportul de mărfuri și de întreținere a echipamentelor, la non-productive - servicii de sănătate, cultură, turism, agrement, locuințe și servicii comunale, știință și servicii științifice, de creditare, asigurări, administrație publică și apărare, organizații non-profit, Serviced gospodării și așa mai departe. n.

Servicii comerciale și necomerciale diferă în scopul final. Primul produs pentru profit sau alt câștig comercial. Acesta din urmă nu se concentreze asupra rentabilității.

Forma de organizare a serviciilor lor pot fi împărțite în public și privat. Diferența dintre ele este faptul că furnizarea unor organizații publice sunt angajate, iar celălalt - privat. Un număr de non-guvernamentale în domeniul serviciilor de natură poate fi bine, și întreprinderile de stat. Principala diferență între aceste tipuri de servicii este că serviciile publice, în principiu, nu poate fi asigurată de altul decât statul oricine. Un serviciu de apărare al țării, siguranța publică, păstrarea evidenței cetățenilor, mijloace de transport de înregistrare, înregistrarea de stat a operațiunilor comerciale (de exemplu, tranzacții imobiliare).

Serviciile sunt împărțite în pure și mixte. Serviciul net este singurul tip de activitate de producători (servicii de producție specializate). Serviciul mixt însoțește bunurile și materialele, facilitând tratarea lor și făcându-le mai atractive pentru consumator. Acest lucru, de exemplu, și post-vânzare care însoțesc actul de cumpărare și de vânzare de bunuri.

Lumea de azi nu poate exista fără produse și servicii de informare. Ca urmare a aplicării tehnologiei informației la resursele informaționale pentru a crea unele noi informații sau informații într-o formă nouă. Acest sistem de informații de producție și tehnologia informației se numește produse și servicii de informare. Serviciul de informare - obținerea și furnizarea de către utilizator cu un produs de informații sau furnizarea de mijloace pentru a obține informații.

În servisologii există conceptul de servicii ideale reale și servicii. Perfect de serviciu - este un model teoretic abstract al unui anumit tip de activitate de servicii. Serviciul real este artiști individualizate, consumatori, condițiile specifice de furnizare a acestora.

Servicii legitime și ilegitime variază în raport cu ele de stat și societate. serviciile legitime sunt aprobate de către stat și societate, nelegitim - condamnat și de obicei urmărită penal. Serviciile, care sunt nelegitime în cadrul sistemului administrativ de comandă a managementului (de exemplu, speculații comerciale), sunt legitime într-o economie de piață cu comerțul său liber. Serviciile care satisfac nevoile societății sunt condamnate (narcotice, „psevdopotrebnosti“ criminal, imoral și așa mai departe. P.), sunt clasificate ca fiind nelegitim.

Există două domenii diferite de activitate în sectorul de servicii: servicii de afaceri. precum și servicii interne. Serviciul de afaceri este o sferă de activitate, al cărui principal scop este de a oferi clienților cu orice serviciu specific sau set de servicii în cooperare cu acestea, și de multe ori cu participarea directă a acestora. Ca parte a activității de servicii pot distinge două tipuri de servicii, primele - servicii într-o întreprindere de servicii. al doilea - mediul de servicii pentru clienți.

În primul caz, clientul trebuie să vină la un anumit loc pentru un anumit serviciu, iar al doilea - furnizarea și consumul de servicii are loc în mediul clientului. Aici, în serviciul ne referim la un sistem de operațiuni de muncă, eficiență, diferitele eforturi care implementează producătorii de produse de servicii în raport cu consumatorul pentru a satisface nevoile sale și oferindu-a oferit beneficii și confort.

Serviciul intern [4] - serviciile furnizate de către toate departamentele și serviciile în cadrul organizației pentru a susține organizația. astfel de servicii includ funcții, cum ar fi de prelucrare a datelor, de curățare, de inginerie și de întreținere. Clienții din sistem sunt diferitele departamente ale întreprinderii care au nevoie de aceste servicii.

Conceptul de „serviciu“ este aproape de conceptul de „serviciu“. Cu toate acestea, în cazul în care acesta din urmă se concentrează pe esența relației dintre producător și consumator, serviciul interpretează această relație ca un proces gradual, cu propria structură, dobândește caracterul extins în timp.

Cu toate acestea, aceste clasificări nu sunt întotdeauna în mod clar ne permit să urmărim și să identifice adevărata natură și caracteristicile activității de servicii special. Și informativ este de fond utilizarea matricei analitice, cum ar fi matricea Boston Consulting Group, dar cu parametrii specifici de clasificare a serviciilor. De exemplu, C. Lovelock propuse mai multe clasificări de servicii în formă de matrice:

a) Matrix "Natura serviciului" (Figura 1.3). Furnizarea de servicii în conformitate cu această matrice este determinată de acțiunile de furnizare a serviciilor (corporale / necorporale), iar obiectul de expunere (omul în sens fizic, sau efecte mentale / chestii).

b) "livrare" matrice (fig. 1.4). Interacțiunea cu utilizatorul și organizarea - (un consumator este „merge“ la organizația / organizația „merge“ la lungimea consumatorului / brațul lui). Spațiul abscisa care beneficiază de servicii (single / multiple).

Figura 1.6 - Matricea de servicii în sensul criteriilor și a surselor de plată

Principalele concluzii ale acestei analize sunt după cum urmează:

1. Pentru serviciile de consum includ numai serviciile achiziționate pentru consum personal în detrimentul fondurilor personale.

2. Serviciile instituționale includ numai servicii achiziționate în scopul de a beneficia în detrimentul structurilor instituționale.

3. Servicii, formate pe baza unor criterii mixte se referă la servicii de afaceri. Cu alte cuvinte, pentru a obține anumite servicii, consumatorii sunt ghidate în primul rând de interesele cauzei. La aceleași servicii instituționale de timp legate de tipul de servicii de afaceri și acestea sunt un caz special.

Pentru a rezuma, în ceea ce privește identificarea serviciilor B. Nikolaichuk, pentru a generaliza.

Figura 1.7 clarifică situația cu situația din sectorul serviciilor (servicii), care sunt pur de consum, pur instituționale și cele în prezența criteriilor de beneficii sau fonduri instituționale legate de afaceri, dar fără prezența unor astfel de factori - la consumator.

Servicii de afaceri mixte

Sfera serviciilor de consum

Domeniul de aplicare al serviciilor profesionale (de afaceri)

Figura ilustrează faptul că serviciile pot fi descrise, fie în calitate de consumatori, fie ca o afacere. Dacă în procesul de cumpărare și de vânzare, precum și în producție-consum, există cel puțin unul dintre criteriile de proprietăți de afaceri, astfel încât acest serviciu (serviciu) legate de activitatea și face parte din sectorul serviciilor profesionale. În cazul în care aceste criterii nu sunt aplicabile, serviciile și procesele asociate acesteia, fac parte din sectorul serviciilor de consum. În plus, reprezentarea conceptuală a serviciilor de consum includ o a patra parte din ele, iar trei sferturi - este servicii de afaceri.

În servicii, clienții sunt adesea implicate direct în producția de servicii, companiile de servicii au nevoie de o cunoaștere aprofundată a procesului de îngrijire și gradul în care aceasta implică consumatorul. Procesul este un set de acțiuni sau operații care sunt de obicei realizate într-o anumită succesiune în timp. Toate procesele pot fi împărțite în două grupe principale: non-productive (naturale, spirituale, etc.) și de producție.

Pentru grupul special include procesele prin care valorile sunt: ​​fizic, informațional, spiritual și altele. Astfel de procese sunt menționate ca proces de afaceri [5], deoarece rezultatele lor aduce beneficii economice pentru a satisface nevoile consumatorilor în produse și servicii. În unele industrii de servicii, precum și în sectorul industrial, procesul are o natură fizică, materială, de exemplu, la capătul său vom obține un rezultate vizibile și tangibile, cu toate că, de exemplu, în domeniul serviciilor de informare a procesului, de regulă, este de natură intangibilă.

Având în vedere procesele de serviciu exclusiv cu punctul de funcționare de vedere, patru grupuri de servicii pot fi distinse. Tabel. 1.1 Clasificarea se bazează pe împărțirea acțiunii corporale a unei persoane sau la orice obiecte fizice care sunt proprietatea sa, și acțiunile imateriale care vizează conștiința umană sau a activelor corporale.

1) servicii destinate unei persoane;

2) servicii destinate obiectelor fizice în proprietatea omului;

3) servicii destinate conștiinței umane;

4) servicii axate pe active necorporale.

Astfel, un serviciu poate consta în operațiuni concrete care afectează cumpărătorii de organe specifice (servicii de cosmetolog), operațiuni concrete care afectează active financiare (reparații auto), acțiuni intangibile la mintea lor (divertisment live), sau acțiuni intangibile care vizează activele necorporale (bancare de investiții).

Produsele finale ale sistemului de servicii determină o creștere a numărului de clienți și a activelor acestora, care cresc în valoare. rol diferit de manager de nivel este de a monitoriza și controla procesul de serviciu bazat pe feedback-ul clientului, pentru a se asigura că nevoile clienților și prezenta meciul personalului acestor nevoi. Cu alte cuvinte, feedback-ul de la clienți sunt un fel de garanție a calității.

În concluzie, trebuie subliniat faptul că nu putem ignora faptul că bogăția diversității de servicii generate de penetrare a acestora „omniprezența“ în toate sferele vieții umane, face dificilă pentru a le clasifica.

Tabelul 1.1 - Natura procesului de livrare de servicii

Cine sau ce este obiectul direct al serviciului