Cunoaște Intuit, curs, servicii de inginerie ca o etapă a ciclului de viață servicii

anterior ◈ următoarea

4.1. Service Design ca o etapă a ciclului de viață

În ciclul de viață al serviciilor pentru etapele de construire a unei strategii ar trebui să proiecteze servicii. Scopul principal al acestei etape este de a proiecta noi servicii sau modificări la serviciile existente. Principalele sarcini în cadrul Service Design:







  1. Servicii de proiectare care pot ajuta companiile să obțină rezultate așteptate;
  2. procesele de proiectare, servicii legate de ciclul de viață de sprijin;
  3. identificarea de risc și de gestionare;
  4. de securitate de proiectare și reziliența infrastructură IT, echipamente, aplicații și resurse informaționale;
  5. proiectarea metodelor și metrici de măsurare;
  6. crearea de planuri, procese, politici, standarde, arhitecturi și documente care vor contribui la proiectarea de înaltă calitate, soluții IT și de management;
  7. dezvoltarea diverselor competențe și abilități în IT-domeniu;
  8. contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor. [10]

Cerințe pentru noile servicii sunt formate, de regulă, pe baza datelor din portofoliul de servicii și nevoile de afaceri. Service Design începe cu construirea unui set de cerințe de afaceri și se termină cu dezvoltarea de soluții care pot satisface aceste cerințe și de a ajuta companiile obține rezultatele planificate. Găsită împreună cu documentația de proiectare soluția intră în faza de implementare pentru a rula, de testare, sau dezvoltarea de servicii noi / modificate. Servicii de documentare de proiect (pachetul de servicii de proiectare sau PSD) - documentele care definesc toate aspectele legate de serviciile și cerințele prin fiecare etapă a ciclului de viață [1]. Înainte de punerea în aplicare a cerințelor documentației de proiectare, trebuie analizate, formalizate și aprobate de conducere.

Nu toate modificările din ciclul de viață al serviciilor necesită implicarea în faza de proiectare a activităților. Proiectare afectate atunci când este necesar „schimbări semnificative“. Organizația definește propriul set de „schimbări semnificative“ tuturor celor din organizație să înțeleagă atunci când aveți nevoie pentru a proiecta. Cu alte cuvinte, totul se schimbă ar trebui să fie evaluate de „semnificație“, în contextul Design. Această evaluare este parte a procesului de Change Management.

Dezvoltarea în etapa de proiectare de decizie ar trebui să respecte politicile și corporativă. Prin urmare, proiectul ar trebui să ia în politici și restricții ale contului, formate în etapa a strategiei.

Interesant, în ITIL a identificat patru „P“ pentru etapele de servicii de proiectare, precum și pentru etapa de construcție a strategiei:

  • personal - oameni, competențe și calificări sunt incluse în furnizarea de servicii;
  • produse - sisteme de tehnologie și de gestionare utilizate pentru furnizarea de servicii;
  • procese - procesele, rolurile și activitățile incluse în furnizarea de servicii;
  • parteneri - furnizori, furnizori și producători, care oferă sprijin și asistență în furnizarea de servicii.

Service Design într-un sens global face parte din procesul general de schimbare de afaceri. Procesul de schimbare a rolului de afaceri și IT în ea este prezentată în Fig. 4.1.

Rolul principal al design, în contextul schimbării procesului de afaceri este de a dezvolta servicii inovatoare (inclusiv arhitectura lor, procese, politici și documentare), care va satisface nevoile de afaceri actuale și viitoare. În acest caz, procesele cheie ITSM trebuie aplicate la începutul dezvoltării de noi servicii sau modificări celor existente. Mai jos este un set de acțiuni care sunt necesare în faza de proiectare, în scopul de a dezvolta soluții pentru a răspunde în mod eficient nevoile de afaceri:

  1. o nouă soluție trebuie să fie adăugate la portofoliul de servicii este deja în faza de concepție. Portofoliul de servicii ar trebui să fie actualizate periodic pentru a reflecta starea curentă a oricărei, chiar și cele mai mici modificări, incrementale ale cadrului și dezvoltarea iterativ.
  2. Ca parte a serviciilor de analiză / sistemului inițial, este necesar să se înțeleagă nivelul cerințelor de servicii. Nivelul de service Cerința (Cerințe Service Level sau SLR) - cerința clientului la servicii IT. SLR (e) pe baza obiectivelor de afaceri și folosite pentru a negocia Nivelului de Servicii. [1]
  3. Utilizarea SLR. Comenzile de control al puterii poate simula noul serviciu folosind infrastructurile existente și pentru a vedea dacă acesta poate sprijini acest serviciu în viitor. Dacă timpul permite, rezultatele de simulare vor fi reflectate în Planul de Capacitate. Planul de Capacitate (Planul de Capacitate) este utilizat pentru a gestiona resursele necesare pentru a furniza servicii IT. Acest plan conține scenarii pentru diferite previziuni ale cererii de afaceri și opțiuni costuri pentru a livra Nivelului de Servicii convenite. [1]
  4. În cazul în care pentru noi servicii sau extinderea serviciilor existente sunt necesare pentru a susține noua infrastructura necesară pentru a participa management financiar.
  5. Analiza impactului de afaceri și de evaluare a riscurilor în ceea ce privește serviciul va avea loc cu mult înainte de stadiul capacității de planificare, accesibilitate și continuitate Strategia de formare Design.
  6. Serviciul de birou este de a planifica pentru introducerea de noi servicii, în special, de a instrui personalul lor.
  7. Etapele de implementare poate începe planificarea punerii în aplicare și construcția a modificărilor de program.
  8. În cazul în care noul serviciu necesită o aprovizionare suplimentară, este necesar să se implice în procesul de management al furnizorului. Furnizor de Management (Managementul Furnizorilor) - procesul responsabil pentru asigurarea faptului că contractele cu furnizorii îndeplinesc cerințele de afaceri, și toți furnizorii îndeplinesc obligațiile contractuale [1].






Serviciul și componentele sale sunt prezentate în Fig. 4.2.

Pentru a găsi și de a crea soluții care pot satisface noi și nevoile de afaceri existente, proiectarea de servicii ar trebui să țină seama de fiecare dintre următoarele elemente:

Design-ul ar trebui să ia în considerare fiecare dintre aspectele de mai sus într-un complex, mai degrabă decât în ​​mod izolat. Pentru a termina cu o soluție competitivă care să răspundă nevoilor dumneavoastră de afaceri, trebuie să ia în considerare relația și interdependența acestor componente. La proiectarea servicii pentru afaceri noi trebuie să ia în considerare nu numai componenta funcțională a acestor cerințe. A propus în această etapă, soluția trebuie să asigure performanța de afaceri planificate. Face tot ce este necesar, ținând seama de resursele disponibile, în limitele stabilite de costuri și de timp. Astfel, managerii lucrează cu trei componente (Figura 4.3.):

  • Funcționalitate: serviciu, funcționalitatea sa, capacitatea și calitatea.
  • Resurse: oameni disponibile, tehnologie și bani.
  • Program: limite de timp.


Fig. 4.3. Trei componente de proiectare

Scopul Design este de a respecta echilibrul delicat al trei componente, în scopul de a satisface nevoile de afaceri, care sunt în continuă schimbare. Schimbarea una dintre cele trei componente afectează cel puțin încă una sau chiar două rămase. Pentru a dezvolta soluții eficiente, furnizorii de servicii sunt extrem de importante pentru a înțelege factorii de conducere de afaceri și nevoile sale. Design este gandit de multe ori doar ca o etapă de pre-operare. Abordarea ITIL este oarecum diferită. Designul nu ar trebui să ofere numai soluții eficiente, dar, de asemenea, să permită gestionarea eficientă a acestor soluții pe tot parcursul ciclului de viață. Dacă combina toate cele de mai sus, integritatea și abordarea corectă a design-ar trebui să includă dezvoltarea unor mecanisme de control al serviciilor și caracteristici și îmbunătățiri în toate etapele ciclului de viață.

Persoanele responsabile pentru proiectarea de control, trebuie să se asigure că furnizați următoarele:

  1. având o relație bună între diferitele acțiuni ale unui desen sau model și celelalte părți, inclusiv planurile și strategiile de IT și de afaceri;
  2. disponibilitatea celor mai recente versiuni ale planurilor și strategiilor de afaceri pentru cei implicați în proiect;
  3. respectarea documentației și a planurilor de strategii de afaceri și IT proiect;
  4. Arhitectură și Design:
    • flexibile, și, astfel, în măsură să răspundă rapid la noile cerințe de afaceri;
    • integrat cu toate strategiile de afaceri și politici și IT;
    • sprijini nevoile celorlalte etape ale ciclului de viață al serviciilor;
    • Promovarea serviciilor noi sau modificate care satisfac nevoile afacerii.
  1. Informații despre cerințele pentru serviciile existente - ce schimbări sunt necesare pentru serviciile existente, luând în considerare:
    • noi caracteristici și cerințe;
    • schimbări în procesele de afaceri, dependențe, prioritățile, impactul și criticitate;
    • schimbări în volumul tranzacțiilor de servicii. Tranzacție (Transaction) - o funcție discretă realizată de un serviciu IT. De exemplu, transferul de bani dintr-un cont bancar la altul. O tranzacție poate include mai multe adăugarea, ștergerea și modificarea datelor, toate acestea trebuie să fie finalizat cu succes, altfel nici unul dintre ei nu ar trebui să fie efectuate (adică, întreaga tranzacție este anulat);
    • creșterea nivelului serviciilor și nivelul-țintă de servicii în legătură cu noul driver în afaceri, sau se încadrează pentru serviciul vechi, care va fi în curând înlocuite;
    • are nevoie de mai multe informații procesează servicii de management.
  • Informații despre cerințele pentru un nou serviciu:
    • funcționalitatea necesară;
    • și are nevoie de alte informații de gestionare;
    • a sprijinit procesele de afaceri, dependențe, prioritățile, impactul și criticalitatea;
    • Cerințe la nivel de servicii și indicatorii de nivel de servicii țintă;
    • nivelurile de tranzacții de afaceri, nivelurile de tranzacții de servicii, numărul de utilizatori și creșterea prognozată, tipuri de utilizatori;
    • justificarea financiară și strategică pentru afaceri;
    • ipoteza modificărilor viitoare, care este cunoscut cu privire la cerințele viitoare de afaceri sau o creștere a ratei de creștere.
    • nivelul de putere pentru activitatea care urmează să fie prezentat [10].

    Acesta este setul minim de informații pentru proiectarea inițială. precizia și acuratețea acesteia este de o importanță capitală. În cazul în care datele incorecte și invalide vor fi utilizate în faza de proiectare, serviciul dezvoltat nu va satisface nevoile de afaceri în cele din urmă.

    Cerințe de servicii trebuie să fie documentate. Timpul petrecut pe acest lucru va fi compensat prin absența unei dezbateri ulterioare, discuții și dezacord între furnizorul de servicii și client. Etapa de determinare a cerințelor de afaceri este după cum urmează:

    1. numirea unui manager de proiect, crearea de echipa de proiect și aprobarea conducerii cu utilizarea unei metodologii formale și structurate;
    2. identificarea tuturor părților interesate, pregătirea documentelor relevante pentru cerințele lor și beneficiile pe care le vor primi, ca urmare a proiectului;
    3. cerințe de analiză, documentare, prioritizare și coordonare.
    4. calculul și aprobarea beneficiilor de afaceri a bugetului \;
    5. soluționarea potențialelor conflicte între unitățile de afaceri și acordul privind cerințele corporative;
    6. Definirea proceselor pentru cerințele de omologare și modificările cerințele aprobate;
    7. dezvolta un plan de comunicare cu clientul, cu accent pe relația de bază dintre IT și de afaceri, și modul în care vor fi gestionate aceste relații și comunicarea necesare cu părțile interesate [10].

    Odată cu cerințele convenite și aprobate, acestea au o „etichetă de preț“, este posibil să se calculeze costul unui proiect specific. Este nevoie de un echilibru între ceea ce organizația își poate permite și ce vrea ea. Punerea în aplicare a unora dintre cerințele pot fi prea costisitoare și acestea trebuie să fie eliminate în faza de proiectare. Dacă este necesar, toate deciziile de a expulza cerințele de serviciu pot fi documentate și au fost de acord cu afaceri. De obicei, apar dificultăți atunci când se compară ceea ce afacerea dorește și bugetul alocat în temeiul deciziei, care nu ia costul integral de calcul servicii, inclusiv costurile de întreținere.

    Documentele utilizate în proiectarea de arhitectură și design ar trebui să fie clar, concis, simplu și rezonabil. Din păcate, acestea sunt adesea prea complexe și sunt teoretice, și, prin urmare, prost aplicate în practică în lumea reală.







    • anterior ◈ următoarea